Prawa klienta – reklamacja, rękojmia, zwrot i wymiana towaru

LOGO olicom

Każdy kto posiada działalność polegająca na sprzedaży powinien znać nie tylko własne prawa ale również obowiązki wobec klientów.
Sprzedając towar czy usługi poprzez strony www lub sklepy internetowe Poznań należy wiedzieć, że obecnie przepisy nie wymuszają na kliencie zachowania paragonu do wymiany czy zwrotu towaru.

Według UOKiK, paragon wcale nie jest jedynym dowodem zakupu, jaki możemy przedstawić sprzedawcy w momencie składania reklamacji. Reklamacja może być złożona przez klienta bez paragonu, na podstawie innego dowodu zakupu, np. potwierdzenie płatności kartą czy wyciąg z konta.

Każdy sprzedawca, który informuje, że paragon jest jedynym uznawanym dokumentem i jest niezbędny do reklamacji, działa niezgodnie z obowiązującym prawem. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od posiadania paragonu fiskalnego.

Inną sprawą jest rękojmia. Jeśli klient posiada dowód zakupu i stwierdzi że zakupiony towar ma wady lub zepsuł się w przeciągu 2 lat od zakupu, to za wadliwy towar odpowiada sprzedawca na podstawie rękojmi. Sprzedawca musi przyjąć taką reklamację.

Dzięki nowym przepisom obowiązujących od 25 grudnia ubiegłego roku, klienci mają większą swobodę zgłaszania zastrzeżeń co do jakości czy działania kupionych produktów. Mogą żądać: naprawy towaru, wymiany na nowy lub obniżenia jego ceny czy też odstąpić od umowy kupna i żądać zwrotu pieniędzy, pod warunkiem, że wada produktu jest rzeczywiście istotna, np. poważne uszkodzenie silnika w samochodzie, natomiast wadą istotną nie będzie awaria pilota do telewizora.

Sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy lub jej naprawy w przypadku wybrania opcji niemożliwej do zrealizowania (np. ze względu na zakończenie produkcji części zamiennych lub całego towaru) i wybrania opcji zbyt kosztownej (np. żądanie wymiany całego urządzenia na nowe, podczas gdy uszkodzony jest jeden element o niskiej wartości).

Sprzedawca nie może odmówić klientowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy – zwrotu pieniędzy, gdy jest to już druga lub kolejna reklamacja danego towaru, bez znaczenia, czy chodzi o tę samą czy inną wadę lub usterkę.

Inną sprawa jest zwrot towaru. Sprzedawca nie musi przyjąć zwrotu towaru pełnowartościowego, zakupionego w tradycyjnym sklepie, może to zrobić tylko i wyłącznie z własnej dobrej woli.
Natomiast w przypadku zakupów przez internet, na pokazach lub od akwizytora, klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny, pod warunkiem, że w tym czasie klient nie używał zakupionego towaru.

Innym prawem klienta jest gwarancja, która tak jak rękojmia jest podstawą do złożenia reklamacji.
Nie wszyscy jednak wiedzą, że gwarancja nie jest obowiązkowa, jest dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym jakości towaru złożonym przez gwaranta – producenta, importera, dystrybutor a czy sprzedawcę (sprzedawca nie musi być gwarantem ale zawsze odpowiada za wady z tytułu rękojmi).

Czas trwania gwarancji zależy od gwaranta, natomiast jeśli nie został sprecyzowany w karcie gwarancyjnej, to przyjmuje się, że wynosi 2 lata, licząc od momentu zakupu. Reklamowany towar z tytułu gwarancji musi zostać naprawiony lub wymieniony w terminie wskazanym w karcie gwarancyjnej, a jeśli nie został on określony, to przyjmujemy, że wynosi maksymalnie 14 dni od dnia dostarczenia zepsutej rzeczy.

Prawa klienta z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień wynikających z rękojmi. Niekiedy różnią się, warto więc się zorientować, które z nich dają klientom korzystniejsze prawa. Czasem gdy nie mamy praw w gwarancji to jeszcze mamy w rękojmi, a czasem odwrotnie.